菲律宾91%消费者因客服体验不佳减少消费

2026-10-28 10:05:11

Genesys《2026年客户体验状况报告》显示，91%的菲律宾受访消费者曾因客服体验不佳而减少消费或中止与相关企业的交易，该比例高于亚太地区86%的平均水平，凸显出客服质量对消费者忠诚度及企业营收的直接影响。在AI客服接受度方面，菲律宾消费者的态度明显趋于积极：64%的受访者表示相较两年前更为认可AI客服（亚太地区均值为56%），78%的消费者表示只要问题能够得到快速且完整的解决，不在意服务由人工还是AI提供；但98%的受访者希望明确知晓其当前是否正在与AI进行交互。企业层面，62%的菲律宾客户体验管理者计划在两年内部署AI客服，平均32%的客户体验预算将用于AI技术投入。